Основные вопросы:

1. Поведение человека в трудной ситуации.

2. Основные стратегии поведения в конфликте.

Поведение человека в трудной ситуации.

Любое взаимодействие предусматривает определенный стиль поведения, т.е. действия, как с Вашей стороны, так и со стороны другого человека. В зависимости от того, насколько данные действия будут соответствовать друг другу – будет зависеть вся ситуация в целом: наличие конфликта или его отсутствие, выход на открытый конфликт и поведение в этом конфликте каждой из сторон взаимодействия.

Иными словами, выбор модели взаимодействия может строиться исходя из Вашего интереса и степени важности для Вас реализации данного интереса.

Например, Ваше поведение и его интенсивность, вероятно, будет разным в ситуации, когда решается Ваша судьба (Вам нужно выбрать место учебы или работы, или даже страну проживания) и когда Вам нужно подкрепиться в кафе.

Если решается Ваша судьба – Вы, скорее всего, не будете, во-первых, действовать реактивно, сиюминутно, не обдумав тщательно свое решение. Во-вторых, Вы будете более настойчивы в достижении своей цели и реализации своего интереса. В-третьих, здесь появляется принципиальный момент (он всегда появляется в ситуациях важных для нас) – Вы будете ориентироваться на свои базовые ценности и принципы и не позволите себе и тем более другим их нарушить.

Если судьба Ваша не решается и сам момент противоречия достаточно поверхностен для Ваших интересов (т.е. мало их касается), то Ваше отношение к ситуации будет проще и легче, Вам будет легче найти общую точку соприкосновения с партнером и не усугублять момент. В то время как основополагающие, принципиальные моменты в разногласиях способствуют скорее противоборству, но не уступчивости.

Тем не менее, выбор модели поведения зависит от Ваших приоритетов. Если Вам важнее доказать другу, что Му-му лучше, чем Сабвэй, и Вам совершенно не важно, в какой стране жить – поведение Ваше будет соответствующим Вашим интересам, т.е. уступчивость в месте жительства, но противоборство в отстаивании своего мнения относительно кафе.

Характер конфликтных действий определяется их направленностью на разные по масштабу цели. Тактическое действие приводит к эффектам в конкретных ситуациях , стратегия связана со стремлением к разрешению (или усугублению) противоречия, актуализировавшегося в конкретном взаимодействии.

Можно выделить основные стратегии и составляющие их компоненты различных способов реагирования человека на трудные ситуации.

Активная стратегия реагирования на трудную ситуацию рассматривается как деятельная форма адаптации субъекта к трудной ситуации, активное преобразование среды. Однако эта активность может носить различный характер:

· Конструктивный – повышение уровня поисковой деятельности, расширение спектра возможных вариантов решения проблемы, мобилизация сил на решение задачи – в целом повышение эффективности деятельности в общении.

· Деструктивный – дезорганизация деятельности, спонтанные и импульсивные поиски выхода, разрушительные действия по отношению к другому или самому себе, ухудшение функционирования и т.д., нервные вспышки, истерические реакции.

Пассивная стратегия поведения, деятельности и общение в трудной ситуации может быть реализована также в двух формах:

· Приспособление – рассматривается как отказ от отстаивания интересов и целей, сниженее уровней претензий, уступка обстоятельствам, снижение эффективности деятельности до уровня, который соответствует изменившимся условиям и др.

· Уход от ситуации – реализуется в таких поведенческих проявлениях как избегание взаимодействия, отказ от выполнения задачи, уход в фантазии, употребление алкоголя, наркотиков.

С проблемой поведения личности в трудной ситуации связана такая категория как психологическая устойчивость. Психологическая устойчивость- это характеристика личности, состоящая в сохранении оптимального функционирования психики в условиях фрустрирующего и стрессогенного воздействия трудных ситуаций. Это свойство личности, формирующееся одновременно с её развитием и зависит от:

· Типа нервной системы человека;

· Опыта человека, профессиональной подготовки;

· Навыков и умений поведения и деятельности;

· Уровня развития основных познавательных структур личности.

Поведение психологически устойчивой и неустойчивой личности в трудной ситуации.

Основные стратегии поведения в конфликте.

Наиболее распространенным представлением, обсуждаемым как стратегии поведения в конфликте, является модель К. Томаса, согласно которой конфликтное поведение выстраивается на основе 2 основных критериев при взаимодействии:

Выделение данных стилей поведения происходит на основе 2 критериев:

Учет собственных интересов

Учет интересов других людей

· по горизонтальной оси указывается степень настойчивости(напористости) в удовлетворении собственных интересов, представляемая как важность результатов;

· по вертикальной оси - степень уступчивости (кооперации) в удовлетворении интересов других партнеров, представляемая как важность отношений.

Соответственно:

1) Сотрудничество (Я+ ВЫ+) 4) Приспособление (Я- Вы+)

2) Соперничество (Я+ ВЫ-) 5) Избегание (Я- ВЫ-)

3) Компромисс (Я± ВЫ±)

Таким образом,

v минимальная (нулевая) заинтересованность по обеим осям в точке пересечения образует стратегию избегания (ухода);

v максимальная по горизонтальной оси образует соперничество ;

v по вертикальной - приспособление ;

v сочетание максимальной заинтересованности по обеим осям обеспечивает сотрудничество ;

v срединное положение соответствует компромиссу .

Согласно этой модели можно дать следующее толкование стратегий поведения:

избегание (уход) - это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании конфликта или сознательном уходе от сложной, безвыходной ситуации.

соперничество (борьба) - стремление к доминированию и, в конечном счете, к устранению одной из сторон в конфликте;

приспособление - уступки противоположной стороне в достижении ее интересов, вплоть до их полного удовлетворения и отказа от своих интересов;

сотрудничество - стремление к интегрированию интересов всех участников конфликта. В содержание интересов каждой из сторон входит удовлетворение основных интересов другой стороны;

компромисс - взаимные уступки; согласие на частичное удовлетворение собственных интересов в обмен на достижение частичных интересов другой стороны.

Однако, не все из представленных в модели Томаса форм поведения в конфликтной ситуации можно обсуждать как стратегии . Так,

избегание, приспособление и компромисс (взаимные уступки), очевидно, не планируются, и не содержат целевых установок , связанных собственно с противоречием. Они являются сиюминутной реакцией на поведение другого . Это позволяет отнести их к тактикам поведения в конфликте, поскольку они способствуют не столько разрешению, сколько разреша нию, т.е. соглаша нию с мнением и интересом другого . Можно рассматривать эти формы поведения как реактивные по отношению к факту конфликта в целом, сиюминутные тактики, а не как стратегии участников, реализуемые для разрешения противоречий. Мы считаем важным подчеркнуть, что если в конфликте нет субъекта, ставящего цели разрешения конфликта, то невозможно обсуждать вопрос о стратегичности поведения в принципе.

На основе рисунка также видно, что если ваша реакция пассивна , то вы будете стараться выйти из конфликтной ситуации, если активна , предпримите действия по ее решению. Точно также, вы можете искать решение или избегать его, как действуя в одиночку, так и вовлекая противоположную сторону.

Давайте более подробно рассмотрим каждый из представленных способов решения конфликтной ситуации и определим, где и когда его лучше применить.

СОПЕРНИЧЕСТВО (КОНКУРЕНЦИЯ)

Этот стиль предполагает строгое следование своим интересам без учета интересов противоборствующей стороны . Вернее, они учитываются, но лишь как оружие, которое можно пустить в ход для достижения поставленной цели. Человек, выбирающий этот стиль, стремится доказать, что прав именно он , независимо от того, так это или нет. Для достижения цели он использует свои волевые качества, стараясь подавить волю своего визави . Прямой приказ, крики и агрессивное поведение вполне органично вписываются в эту модель. Все средства хороши, если они помогают достигнуть желаемого.

Здесь главное - достигнуть результата , а то, как это будет сделано и кто при этом пострадает - дело десятое .

Этот стиль эффективен в случае, если человек обладает реальной властью или, если его личные и деловые качества превосходят качества его оппонента. Можно его применять и тогда, когда вы точно знаете, что ваше решение или подход наиболее правильны в данной ситуации, и вы можете это показать и доказать. Он применим и тогда, когда ограничено время принятия решений, и вы можете и готовы принять ответственность на себя. Наконец, в ситуации, когда вам нечего терять, и нет другого выбора, как отстоять свою правоту любыми средствами, этот подход тоже применим.

Область применения

· Чрезвычайная ситуация: когда требуется немедленное принять жизненно важное решение.

· Проведение непопулярных мер: сокращение расходов, установление правил, поддержание дисциплины.

· Уверенность в собственной правоте по ключевым вопросам.

· Когда вам нужно защититься от людей, использующих неконкурентное поведение.

ИЗБЕГАНИЕ (УКЛОНЕНИЕ, УХОД)

Стиль наиболее пассивный, сводящийся обычно к непризнанию наличия внешнего конфликта . Тактика субъекта с таким стилем поведения сводится к уменьшению значимости событий, вызвавших конфликт. Может проявляться в способности ускользнуть, уйти из конфликтной ситуации. Этот стиль не способен разрешить противоречие, лежащее в основе конфликта, так как личность порой не признает вообще эти противоречия как реально существующие. Стиль может быть свойственен людям со сниженной самооценкой и недостаточно развитым социальным интеллектом. Избегание также может порождать усиление внутренних конфликтов.

Этот стиль противоположен предыдущему в том, что здесь уже вы находитесь в положении «угнетенной» стороны , когда не пытаетесь отстоять свою позицию , а просто «умываете руки», уходя от решения, а кто-то другой принимает его за вас. Самоустранение из ситуации может выражаться как в физическом, так и психологическом уходе (молчание, чтение бумаг, поведение по типу «А что, что-то происходит?»).

Но, как вы заметили, в этом, так же, как в предыдущем стиле, вы не вступаете в настоящий диалог с противоположной стороной . А значит подлинное решение ситуации невозможно, поскольку всегда остается проигравшая сторона. А значит, и новый конфликт «не за горами».

К избеганию, как к привычному стилю поведения в конфликтной ситуации, часто прибегают мужчины в общении со своей женой. Предпочитая «не раздувать огонь», они часто психологически уходят из ситуации, порой, даже не слыша слов, которые им адресованы. Да, конфликт при этом не разгорается, но и не гаснет, а продолжает медленно тлеть, подпитанный взаимной неудовлетворенностью обеих сторон. И, порой, достаточно бывает одной небольшой искры, чтобы он разгорелся с новой силой.

Но, тем не менее, есть ситуации, в которых такой стиль поведения оправдан.

Так, его можно использовать, когда напряженность слишком велика, и явно нужно снизить накал страстей. Когда исход конфликта для вас не очень важен, в отличие от противоположной стороны, то вы тоже можете оставить решение ей на откуп. Поступайте так, когда у вас нет физических или моральных сил вступать в полемику, и вы знаете, что не сможете отстоять свое мнение, а только измотаете себя.

Если вы не готовы отстаивать свою позицию прямо сейчас, и вам нужно время для «маневра», также можно применить избегание. Используйте его и в ситуации, когда ваша позиция заведомо слабее, чем позиция противоположной стороны, наделенной большей властью или полномочиями. И наконец, если дальнейшее обсуждение только «поднимет» новые поводы для усугубления конфликта, также применяйте стиль уклонения.

Область применения:

· Проблема незначительна или является частью более общей проблемы, а более важные вопросы требуют решения.

· Когда нет шансов удовлетворить ваши интересы: недостаточно сил или вы расстроены чем-то, что вы не в силах изменить.

· Когда «цена» участия в конфликте может превысить пользу от его разрешения.

· Когда необходимо дать людям «остыть», снизить напряжение до приемлемого уровня, собраться с мыслями.

· Когда сбор новой информации может перевесить преимущества немедленного решения проблемы, или другие могут решить эту проблему более эффективно.

· Когда столкновение происходит между равными или близкими по силе (ран­гу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотно­шениях.

Пример: Человек может просто менять тему разговора, совершенно не придавая значения противоречиям. (уход от разговора).

Пример 2: Человек способен уйти не только от разговора, но также уйти из организации, семьи, уехать из страны, т.е. покинуть поле боя (или противоречий).

Пример 3: Человек может уйти не только словесно, не только физически (как в предыдущих примерах), но и эмоционально, ментально (крайняя степень) – отключиться, сделаться пассивным донельзя, потерять субъектность (волю), сделаться вещью, ничего не видящей, ничего не слышащей. Тактика (редко осознаваемая) –сделаться максимально прозрачным и невидимым, чтобы его никто не трогал. Максимально отчужденный человек от жизни и от происходящего, не имеющий своего мнения и забывший о том, что оно у него может быть. Согласен со всем, лишь бы его оставили в покое, в его пассивности.

Стиль поведения – УКЛОНЕНИЕ - проявляет себя тактикой , когда лишен осознания и является реакцией на внешние раздражители. Когда же субъект оценивает ситуацию, взвешивает все плюсы и минусы и осознанно выбирает данный стиль – тогда он может считаться стратегией .

Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного кон­фликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального поряд­ка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого скла­да, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в «драку», не спешат принимать вызова на обостре­ние столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем. Иное дело, если конфликт возник на объективной основе. В такой ситуации уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными , поскольку спорная пробле­ма сохраняет свое значение, причины, породившие, сами собой не отпада­ют, а еще более усугубляются.

СТРАТЕГИЯ УКЛОНЕНИЯ может быть эффективной при субъективных причинах конфликта (эмоциональных, психологических) – такой стиль характеризуется мудростью, рассудительностью.

Но является деструктивной в случае объективных причин конфликта (когда существует реальная проблема, игнорирование которой затрагивает многих людей) – такой стиль характеризуется глупостью, трусостью.

ПРИСПОСОБЛЕНИЕ

Стиль, ориентированный на сохранение социальных отношений (преимущественно женщины).

Приспособление как стратегия пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению. В отличие от уклонения эта стратегия предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Субъект осознает наличие внешнего конфликта и пытается к нему приспособиться с помощью различных тактик.

Противоречие , вызвавшее конфликт, как бы снимаетсяс помощью уступок со стороны индивида со стилем приспособления . Если внешний конфликт развивается без временного дефицита, то этот стиль может быть вполне эффективным. Однако слишком частое использование этого стиля, независимо от содержания ситуации, лишает его носителя инициативы и способности к активным социальным действиям, что рано или поздно приводит к возрастанию напряженности внутренних конфликтов и всем вытекающим из этого последствиям.

Этот стиль подразумевает, что вы не отстаиваете свои интересы, но, стараетесь найти общий язык с оппонентом, подстроившись под него. Здесь вы не уходите из ситуации, оставляя «соперника» одного на «поле боя», а продолжаете действовать совместно с ним, но только по его правилам.

Он также, как и стиль избегания, применим, когда вас не особенно «трогает» случившееся, а для другого - это гораздо более важно. Пользуйтесь им, если для вас гораздо важнее сохранить отношения, чем отстоять свою позицию. (Стоит задуматься, что лучше: быть всегда правым, но одиноким или не таким правым, но счастливым). Когда вы чувствуете, что имеете мало шансов на победу, да и решение противоположной стороны не так уж и плохо - тоже можно его принять. Наконец, этот стиль поможет вам дать полезный урок своему визави, если вы позволите ему принять ошибочное решение и в дальнейшем понять свою ошибку.

Область применения

· Вы понимаете, что неправы, а продолжение соперничества может только навредить, и желаете рассмотреть лучшее решение, продемонстрировав благоразумие.

· Когда проблема гораздо важнее для другого человека, чем для вас (жест доброй воли для поддержания сотрудничества). Важно сохранить гармонию и не допустить раскола.

· Вы хотите получить кредит доверия, который поможет вам в дальнейшем.

Коротко: односторонняя уступка со стороны индивида, соглашение, несмотря на внутреннее противоречие.

Пример: В банке требуется одеваться в офисном стиле. Вы любите спортивный стиль одежды, но ради заработной платы или других привилегий от работы в банке Вы готовы пожертвовать своими интересами - одеваться в спортивном стиле, и обличаете себя в офисный стиль.

Специфика: только внешнее «соглашА ние» без внутреннего соглашЕ ния; реального принятия - нет.

Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, эта стратегия поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоящий - вышестоящий, подчиненный - начальник и т. д. В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.

СОТРУДНИЧЕСТВО

Стиль, направленный на разрешение противоречий, лежащих в основе конфликта . Характеризуется тем, что субъект конфликта ориентирован на разрешение задачи, а не на социальные отношения и может в связи с этим жертвовать своими ценностями (не принципами!) ради достижения общих целей .

Сотрудничество , как и соперничество, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но, в отличие от соперничающего стиля, сотрудничество предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, которое отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Это возможно при условии своевременной и точной диагностики проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснения, как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей для всех цели.

Человек с таким ведущим стилем разрешения конфликтных ситуаций способен пойти на риск снижения своей самооценки в острой жизненной ситуации. Как правило, этот стиль присутствует у неформальных лидеров, способных регулировать и контролировать поведение не только других людей, но и свое собственное. Это возможно благодаря тому, что в системе мотиваций доминирующую позицию занимает мотив достижения цели с хорошим развитием социального волевого контроля.

СОТРУДНИЧЕСТВО - самый продуктивный стиль решения любого конфликта, т.к. он подразумевает, что обе стороны принимают равно активное участие в поиске решения с учетом взаимных интересов. Он наиболее эффективен тогда, когда каждая сторона имеет свои особые скрытые нужды.

Например, если есть 2 претендента на более высокую должность, то для одного из них может быть более важна возможность увеличения дохода, а другому более важен престиж и полномочия. Соответственно, можно найти решения, когда обе стороны получат желаемое, не ущемляя интересы другой стороны.

Все, что для этого нужно – желание уделить чуть больше времени потребностям другой стороны.

Для успешного применения данного стиля нужно затратить некоторое время на поиск таких скрытых нужд и выработку удовлетворяющего все участвующие в конфликте стороны решения. Для этого нужно, как минимум, иметь желание и возможность сделать это.

Соответственно, этот стиль применим в ситуациях, когда решение очень важно для обеих сторон, и никто не готов от него устраниться. Если обе стороны готовы, способны и хотят раскрыть свои интересы и изложить соответствующие аргументы, а также выслушать противоположную сторону. Если у вас тесные, доверительные и взаимозависимые отношения, которые важны для обеих сторон. Этот стиль хорош также тогда, когда нет готового решения, но есть желание и добрая воля его найти в совместной дискуссии.

Область применения

· Необходимость найти объединяющее решение, а интересы обеих сторон слишком важны.

· Когда цель - получение знаний и понимание взглядов других.

· Вы хотите найти системный подход к решению, с людьми с разными взглядами на проблему.

· Вы хотите добиться выполнения обязательств, учитывая интересы другой стороны в совместном решении.

· Когда нужно разобраться с враждебностью, препятствующей построению отношений.

Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает максимум пользы при минимальных потерях. Но такой путь продвижения к положительному исходу конфликта по-своему тернист. Он требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и аргументировать свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них в ходе переговоров взаимоприемлемого решения. Наградой за общие усилия служат конструктивный, всех устраивающий результат, совместно найденный оптимальный выход из конфликта, а также укрепление партнерского взаимодействия.

КОМПРОМИСС

Стиль поведения осторожных, рационально мыслящих людей, ориентированных на сохранение стабильных социальных отношений в ущерб общей цели и задачам. Люди с этим стилем стремятся примирить противоречивые интересы разных партнеров со своими собственными. Противоречие, вызвавшее конфликт, не разрешается, а маскируется и временно загоняется внутрь с помощью частичных уступок и жертв со стороны каждого участника конфликта . Тактика этого стиля - постепенное сближение интересов и сведение их к общему балансу сил и потребностей, что возможно только в случае, если остальные участники готовы идти на уступки. Компромисс требует от человека ясного понимания ситуации и способности отслеживать развитие событий, что требует хорошо развитого интеллекта и адекватной высокой самооценки.

Этот стиль похож на сотрудничество , но отличается от него тем , что интересы обеих сторон здесь удовлетворяются не полностью, а лишь частично, путем взаимных уступок . Здесь нет необходимости (или желания, или понимания) выяснять глубокие мотивы и скрытые интересы обеих сторон, а нужно просто прийти к какому-то разумному решению, когда одна сторона поступается частью своих интересов в пользу другой, но при этом сохраняет за собой более значимые для нее позиции. Как правило, это ультиматумы, которые принимает сторона с целью сохранить то, что есть и не проиграть.

Этот стиль лучше использовать тогда, когда у вас нет времени или желания углубляться в суть конфликта, а ситуация позволяет выработать быстрое и взаимовыгодное решение. А также, если вас вполне устроит это решение, как некий промежуточный, временный вариант. В обратной ситуации, когда затяжные разговоры ни к чему не привели, тоже следует пойти на компромисс. Опять же, применяйте его, если сохранение ваших взаимоотношений более важно, чем полное удовлетворение ваших желаний, а кроме того, есть угроза не получить даже часть желаемого, потеряв все.

Область применения

· Цели умеренно важны, но не стоят возможного ухудшения отношений в случае применения более напористого способа их достижения.

· Когда оппоненты с одинаковыми возможностями сильно привержены взаимоисключающим целям и требуется временно уладить сложный вопрос.

· Необходимо найти приемлемое решение в условиях нехватки времени.

· Как запасной вариант, когда не сработали ни сотрудничество, ни соперничество.

Компромисс занимает срединное место в сетке стратегий конфликтного поведения. Он означает расположенность участника (участников) конфликта к урегулированию разногласия на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Этот стиль в равной мере предполагает активные и пассивные действия, приложение индивидуальных и коллективных усилий. Стратегия компромисса предпочтительна тем, что обычно преграждает путь к недоброжелательности, позволяет, хотя и отчасти, удовлетворить притязания каждой из вовлеченных в конфликт сторон.

Таким образом, мы видим, что нет «хороших» и «плохих» линий поведения и взаимодействия с другой стороной. Скорее есть соответствующие и не соответствующие конкретной ситуации выбранные стили поведения.

В связи с этим, для продуктивного взаимодействия необходимо четко осознавать все стороны сложившейся ситуации, но прежде всего – собственные цели и интересы, а также их важность и ценность. Важно расставить собственные приоритеты, чтобы знать, как действовать в ситуациях с минимальными потерями.

Когда человек расставляет приоритеты и осознает свои действительные интересы – он совершает намного меньше непоправимых ошибок, не нанося вреда ни себе, ни другим людям.

Ключ к продуктивному сотрудничеству лежит в 4 основных постулатах:

1 - Уважение прав каждого;

2 - Учет интересов каждого;

3 - Мотивация каждого;

4 - Социальная Полезность.

Под стилем поведения в конфликтной ситуации принято понимать модели поведения сторон конфликта, используемые ими в процессе его разрешения. В рамках науки организационного поведения обычно выделяют пять основных стилей разрешения конфликта: а) стиль уклонения; б) стиль приспособления; в) стиль сотрудничества; г) стиль компромисса;

д) стиль конкуренции. Теоретико-методологической основой данной классификации выступает сетка, разработанная английскими социологами, специалистами в области конфликтологии У. Томасом и Р. Килменом (рис. 11.1). Их классификация основана на диспозиции двух факторов: форме участия в конфликте (активная или пассивная) и степени сотрудничества конфликтующих сторон в разрешении возникшей ситуации (индивидуальные действия или совместные действия) .

Рис. 11.1.

Конечно, подавляющее большинство людей не стремятся к конфликтам и стараются либо избегать их, либо разрешать мирным путем, предпочитая неконфликтное поведение. Однако для эффективного влияния и поведения в конфликтных ситуациях полезно знать принципы и правила, применимые к разрешению широкого круга конфликтов. В целом на выбор конкретного стиля поведения в конфликтах влияют прежде всего следующие факторы:

• 1) размер ставки, которую можно выиграть или проиграть в результате конфликта (так, при возможности получить крупный выигрыш или при минимальном ущербе в случае неудачи чаще выбирают силовой стиль, борьбу);
• 2) ресурсы, определяющие возможность соперничества и вероятность победы;
• 3) наличие взаимных, пересекающихся интересов у участников конфликта (при наличии общей заинтересованности в сотрудничестве в неконфликтных сферах выбор, как правило, падает на мягкие стили конфликтного поведения; в случае противоречивости прямо не участвующих в данном конфликте интересов используются более жесткие методы борьбы);
• 4) культура, традиции (комплекс отношений как участников конфликта, так и их окружения).

Учитывая действие перечисленных факторов, ориентация на силовое достижение собственных целей и игнорирование интересов оппонента формируется примерно так. Сначала определяется размер ставки и возможного ущерба в случае поражения. Затем линия поведения корректируется с учетом собственных ресурсов и силы оппонентов (прогнозируется вероятность победы). Далее уточняется весь комплекс интересов в отношении соперника. Наличие совпадающих интересов побуждает к сотрудничеству, а полярная их направленность усиливает стремление к соперничеству. Характер сложившихся отношений и принятые в данной социальной среде нормы поведения либо ведут к сотрудничеству, либо подталкивают к борьбе.

Не секрет, что существует прямая связь между основными стратегиями обращения с конфликтами и стилями конфликтного поведения, в которых проявляются устойчивые, типичные черты поведения участников конфликта. Исходя из действия рассмотренных выше факторов и происходит выбор той или иной модели поведения. Помимо указанной выше классификации (сетка Томаса - Килмена), многие конфликтологи выделяют следующие стили конфликтного поведения: 1) силовой; 2) уклонение от конфликта; 3) приспособление; 4) компромисс; 5) сотрудничество.

Силовой стиль («стиль акулы»). Суть его состоит в стремлении навязать свою волю и разрешить конфликт с помощью силы (власти, административных санкций, экономического давления и т.п.), не считаясь с интересами оппонента. Этот стиль обычно используют, когда:

• существует явное преимущество в силе, ресурсах влияния и уверенность в победе;
• достижение цели имеет высокую значимость;
• компромиссы затруднены в силу специфики объекта, т.е. его нельзя поделить (например, любовь женщины или конкретная позиция в организации, государстве и т.п.).

Несмотря на кажущуюся эффективность использования силового стиля, он обладает существенными недостатками. Ведь, как правило, силовой стиль не устраняет источник конфликта, а лишь заставляет более слабого оппонента временно подчиниться. Через какое-то время, особенно при изменении соотношения сил, конфликт может возобновиться. Кроме того, навязанное силой подчинение зачастую бывает внешним, формальным. Побежденный может оказывать скрытое сопротивление, накапливать силы и ждать удобного момента. Победитель же нередко расслабляется, теряет готовность к борьбе, утрачивает ресурсы влияния.

Силовой стиль часто используют руководители по отношению к подчиненным, поскольку по своему статусу они обладают властью и превосходством в ресурсах влияния. В таких случаях обычно появляются отмеченные выше недостатки силового стиля; кроме того, он может вызвать у подчиненных фрустрации, отбить у них всякое желание к проявлению инициативы и активности.

Стиль конкуренции имеет место при активной форме участия в конфликте и использовании индивидуальных действий. Этот стиль может быть эффективным только в том случае, когда реализующая его сторона обладает достаточно высоким уровнем власти, знает реальный способ устранения конфликтной ситуации и имеет возможность настаивать на применении данного способа. Стиль конкуренции в практике управления организационным поведением персонала имеет смысл применять в следующих случаях:

• исход конфликта очень важен для стороны, и она уверена, что предлагаемое решение единственно возможное;
• конфликтную ситуацию следует разрешить быстро, при этом сторона обладает достаточным уровнем власти для принятия силового решения;
• ситуация, вызванная конфликтом, является критической, и в случае ее стагнации сторона многое теряет;
• не видно реального способа решения конфликта, но любая форма пассивного поведения еще более углубит конфликтную ситуацию.

Как правило, стиль конкуренции позволяет оперативно решать конфликтные ситуации, но может спровоцировать и ряд негативных последствий. Во-первых, подобный вариант поведения вызывает снижение силы действия мотивов подчинения, что приводит к отчужденности между работниками; он переключает интересы персонала с достижения цели деятельности на процесс ее выполнения. Кроме того, он вызывает неоправданный рост бюрократизации в трудовом поведении и стимулирует излишне высокий уровень инновационной активности, нарушающий стабильность функционирования и развития организации. Во-вторых, подобный стиль поведения в конфликтной ситуации достаточно часто не одобряется менеджерами более высокого звена, которые склонны его трактовать как превышение должностных полномочий.

Стиль уклонения от конфликта («стиль страуса») представляет собой пассивное поведение в конфликте при нежелании сотрудничать с другой стороной конфликта в выходе из сложившейся негативной ситуации. Подобный стиль имеет смысл реализовать, когда затрагиваемая в ходе конфликта проблема не очень важна для стороны, а также при отсутствии времени на участие в конфликте или если вы заведомо слабая сторона в сложившейся ситуации.

Приведем наиболее типичные ситуации, когда в системе управления организационным поведением персонала лучше использовать стиль уклонения:

• вас искусственно втягивают в конфликт, исход которого вам безразличен;
• имеются гораздо более важные для организации или для вас лично проблемы, требующие оперативного решения;
• вы уверены, что ни при каких условиях не сможете решить конфликт в свою пользу;
• вам необходимо выиграть время для получения дополнительной поддержки или проясняющей ситуацию информации;
• попытка решить проблему потенциально опасна, гак как может привести к разглашению нежелательной информации;
• конфликтующую с вами сторону представляет сложный человек, и у вас пет серьезных причин поддерживать с ним контакты в будущем;
• вы не обладаете информацией, позволяющей принять оптимальное управленческое решение.

В практике управления персоналом использование стиля уклонения достаточно часто приводит к положительным результатам, так как многие конфликтные ситуации при отсутствии сопротивления одной из сторон могут затухать сами собой из-за снижения уровня эмоциональности в межличностном общении. Однако при его применении могут иметь место и значительные негативные последствия, связанные с потерей авторитета уклоняющейся стороны и восприятием ее в будущем как слабого соперника, с мнением которого можно не считаться. Несмотря на известную пассивность и, как следствие, непривлекательность, уклонение от конфликта считается предпочтительным в ряде случаев, в частности если:

• ощущаются недостаток собственных ресурсов, необходимых для конфликтных действий, и превосходство противника;
• значимость проблемы невысока и на противоборство не стоит тратить время и ресурсы;
• целесообразно затянуть время, чтобы собрать силы и дождаться удобной ситуации, подходящего момента.

Нередко все указанные обстоятельства имеют место одновременно. Однако и при их наличии не всегда возможно уклонение от конфликта, и очень часто приходится выбирать стиль поведения, связанный с односторонними уступками.

Приспособление к интересам и требованиям оппонента («стиль медвежонка») как стиль конфликтного поведения предполагает необходимость пожертвовать своими интересами в пользу оппонента, выполнить его требования и отказаться от собственных целей. Последовательное использование данного стиля ведет к победе одной стороны. Стиль приспособления нередко приходится применять подчиненным в конфликтах с начальством, а также руководителям низшего звена по отношению к руководителям высшего звена.

Приспособление - это обычно вынужденный стиль конфликтного поведения, и если оно сопровождается осознанием собственной неправоты в споре, то не имеет негативных организационных последствий. Если приспособление рассматривается как вынужденное, но при этом остается внутреннее несогласие с победителем, то оно имеет для проигравшей стороны примерно такие же негативные последствия, как при силовом стиле. Разница заключается лишь в сохранении ресурсов, которые при силовом стиле затрачиваются на борьбу.

Использование стиля приспособления означает совместное решение конфликта с противодействующей стороной без жесткой попытки отстаивать собственные интересы. Стиль, как правило, бывает эффективным, если решение проблемы для оппонента менее важно, чем сохранение хороших отношений с другой стороной конфликта.

Пример

В основном стиль приспособления очень похож на стиль уклонения, но при уклонении от конфликта вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другой стороны, отталкивая от себя проблему в целом. При стиле приспособления вы пытаетесь сотрудничать с соперником в деле удовлетворения его притязаний. Приведем наиболее типичные ситуации, предполагающие применение данного стиля:

• любым путем вам необходимо сохранить конструктивные отношения с противостоящей стороной;
• итог решения конфликта важен для другой стороны и практически безразличен вам;
• заведомо решая конфликтную ситуацию не в свою пользу, вы рассчитываете в будущем на подобные действия с противоположной стороны;
• вы понимаете, что не правы в данной конфликтной ситуации, но не желаете по каким-либо соображениям это признать.

Негативным последствием частого использования стиля приспособления может быть развитие у окружающих восприятия оппонента как дойной коровы, за счет которой можно постоянно удовлетворять собственные интересы.

Компромиссный стиль («стиль лисы»). Суть подобного конфликтного поведения состоит в частичных (до известных пределов) уступках оппоненту в ожидании подобных действий с его стороны в надежде избежать обострения конфликта, которое чревато более крупными потерями, чем отдельные уступки. Компромисс - один из самых распространенных стилей конфликтного поведения. Нередко он позволяет быстро и сравнительно легко погасить или предотвратить конфликт. В то же время компромисс как способ разрешения конфликтов имеет определенные недостатки.

Во-первых, он может заблокировать выяснение источника конфликта, особенно на ранней стадии; предотвратить глубокий анализ сути нроблемы и поиск оптимальных путей ее решения. Во-вторых, он консервирует отношения противостояния и взаимного недовольства, поскольку означает вынужденные и неприятные для каждой стороны уступки. В силу этого у оппонентов может сохраняться негативное отношение друг к другу, а также чувство, что они проиграли или их обманули. Если при компромиссе были принесены в жертву жизненно важные цели или ценности, то недовольство способно возрастать и в конце концов привести к возобновлению и обострению конфликта.

Джеймс Расселл Лоуэлл, американский поэт, говорил: «Компромисс - хороший зонтик, но плохая крыша». В свою очередь, английский писатель Гилберт Кит Честертон утверждал: «Искусство компромисса в том, чтобы каждая из сторон думала, что лучший кусок пирога достался именно ей».

Стиль компромисса базируется на усредненном поведении конфликтующих сторон, когда в той или иной последовательности имеют место все вышерассмотренные стили разрешения конфликта. Данный стиль применяют в тех случаях, когда обе стороны знают о потребностях друг друга, но их удовлетворение обеими сторонами заведомо невозможно. Наиболее типичными ситуациями для реализации стиля компромисса могут быть следующие:

• обе стороны обладают равной властью и имеют взаимоисключающие интересы;
• всех удовлетворяет временное решение проблемы;
• любые другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• компромисс дает возможность сохранить нормальные взаимоотношения между конфликтующими сторонами.

Недостатками использования стиля компромисса являются неполнота решения проблемы и временный характер затухания конфликтной ситуации.

В отличие от приведенных стилей разрешения конфликта способы устранения конфликтов предполагают наличие не общего подхода конфликтующих сторон к выработке внешних форм поведения, а конкретных действий в возникшей ситуации тех лиц, которые, как правило, в конфликте не участвуют, но имеют полномочия по их разрешению. Способы устранения условно можно подразделить на две категории:

• а) структурные , когда воздействие оказывается на содержание конфликта (более характерны для продуктивных конфликтов);
• б) межличностные , когда воздействие оказывается на участников конфликтов (их чаще применяют для решения неконструктивных конфликтов).

Стиль сотрудничества (или «стиль совы»), например, предполагает совместное решение проблемы, приемлемое для всех сторон конфликта. Сотрудничество означает внимательное ознакомление с позицией противоположной стороны, выяснение причин конфликта, отказ от достижения собственных целей за счет интересов оппонента, поиск взаимоприемлемых путей разрешения и совместную их реализацию. Сотрудничество наиболее коррелирует с идеалистической стратегией обращения с конфликтом. Оно имеет достаточно широкое распространение в практике руководства.

Стиль сотрудничества основан на отстаивании в конфликте собственных интересов при активном поиске взаимопонимания с другой стороной. Это наиболее сложный для реализации стиль, так как он предполагает знание скрытых мотивов каждой стороны и требует наличия больших ресурсов времени для решения возникшей проблемы. Данный стиль наиболее эффективен, когда исход конфликта принципиально важен для оппонента, который желает сохранить хорошие отношения с другой стороной. Наиболее типичными ситуациями, в которых используют стиль сотрудничества, могут быть следующие:

• у противоборствующих сторон сложились длительные тесные взаимовыгодные отношения, но каждая сторона не может упустить свои интересы;
• все стороны конфликта полностью информированы о его истинной причине и не желают развития возникшей негативной ситуации;
• оппоненты способны к откровенному обсуждению возникшей проблемы, при этом ни одна сторона не обладает возможностями силового решения конфликта в свою пользу.

К негативным последствиям использования стиля сотрудничества относятся большие затраты времени на решение конфликтной проблемы и часто возникающие тупиковые ситуации, когда удовлетворение важных потребностей одной стороны может быть реализовано только за счет недопустимых потерь для другой.

В мировой конфликтологии выделяются и другие стили поведения, в том числе:

• а) поддержание статус-кво - суть данного стиля заключается в совместном поддержании, консервации занимаемых позиций с целью не допустить невыгодное для обеих сторон разрастание конфликта. Разрешение спора отодвигается на неопределенное время. Данный стиль применяется в том случае, если противоречия между сторонами достаточно глубоки, но все же допускают их относительно нормальное сосуществование. Вместе с тем каждый из участников конфликта не уверен в своей победе и опасается разрушительного противоборства, а то и поражения. В организации этот стиль мирного сосуществования обычно реализуется в форме неофициального соглашения, на основании которого разделяются сферы действия или оговаривается недопустимость крайних форм соперничества, а нередко и предусматриваются совместные акции по отношению к третьей стороне, посягающей на существующий порядок;
• б) формирование индифферентности - этот стиль занимает промежуточное положение между сотрудничеством и мирным сосуществованием. Его суть состоит в совместной нейтрализации эмоционального накала вокруг спорной проблемы и проведении работы по разъяснению ограниченной значимости этой проблемы для участников конфликта. После такого рода снижающих остроту конфликта действий под влиянием меняющихся обстоятельств многие проблемы постепенно снимаются сами собой.

Нс менее популярна и такая классификация поведенческих стратегий, которые применяются в конфликтных противоборствах:

• 1) «страус» - носитель подобного поведения затруднительно чувствует себя в конфликтной ситуации и предпочитает вести себя так, будто ничего нс случилось и никакого конфликта не существует. Такое поведение в конфликтной ситуации затрудняет ее разрешение, поэтому основная задача во взаимодействии с данным контрагентом заключается в том, чтобы заставить его признать, что конфликт реально существует;
• 2) «уходящий в сторону» - человек, придерживающийся такой стратегии, стремится перенести конфликтное противостояние в ту сторону, где он не полномочен заниматься спорными проблемами. Единственный эффективный ответный ход в таком случае состоит в том, чтобы не давать сбить себя с пути. В рассматриваемой ситуации важно овладеть инициативой, возвращая внимание к конкретной проблеме, ставшей объектом конфликтного соперничества, и предлагать свои варианты разрешения конфликтной ситуации;
• 3) «мул» - столкнувшись с конфликтом, человек, придерживающийся такой стратегии поведения, занимает неповоротливую, упрямую позицию. Он сопротивляется любой попытке достижения компромисса и упрямо настаивает на своем. В конфликтном взаимодействии в данном случае нужны большая терпимость, выдержка и энергия. В столкновении с таким контрагентом эффективно действует метод «пряника» в сочетании с методом «кнута». С одной стороны, оппоненту нужно быть не менее упорным, чем противоборствующий ему «мул», а с другой - проявлять достаточную гибкость, не превращая конфликтную ситуацию в бесплодное столкновение самолюбий;
• 4) «петушок» - речь в данном случае идет о таком человеке, который, ради того чтобы избавиться от конфликтной ситуации, готов на словах пойти на любое решение, в том числе невыгодное для себя. Самое важное в столкновении с таким контрагентом - вынудить его спокойно подвести итоги достигнутых договоренностей, подкрепить принятую им позицию парой аргументов, которые он сам не принял во внимание, и по возможности подтолкнуть его скрепить достигнутое соглашение своей подписью. Это заставит его более ответственно и строго относиться к своим словам и обещаниям и выполнять компромиссное решение, если оно будет достигнуто;
• 5) «паровой каток» - такая стратегия чаще всего свойственна людям решающего психотипа и обычно встречается среди лиц, находящихся на более или менее высоких ступенях должностной иерархии. Люди подобного типа склонны пробивать себе дорогу к намеченной цели через любые препятствия, при этом они с готовностью используют различные методы давления, в том числе запугивание и угрозы, чтобы вынудить партнера принять их условия. Самое главное в противостоянии такому контрагенту - не попасть под его влияние. Лучший способ поведения здесь - спокойная и упорная настойчивость. Очень важно не позволять запугивать себя, не поддаваться на угрозы и не втягиваться в спор на повышенных тонах. Необходимо со спокойствием и настойчивостью давать понять партнеру, что важные для вас ценности поставлены на карту в конкретном взаимодействии с ним, поэтому вы так просто не намерены уступать оказываемому на вас давлению.

Знание типичных стратегий, поведенческих реакций в межличностных конфликтах, соединенное с умением использовать характеристики различных психологических типов личности в реальном конфликтном взаимодействии, предоставляет вам широкую палитру различных приемов и способов разрешения конфликтов, позволяет варьировать их в зависимости от конкретной ситуации и типа противостоящего вам в конфликте соперника.

• См.: Эволюция форм, методов и инструментов противоборства в современных конфликтах. М., 2015.

Каждый конфликт по-своему уникален, неповторим по причи­нам возникновения, формам взаимодействия двух или более сто­рон, исходу и последствиям. К тому же отдельный человек и любая общность обнаруживают свою манеру налаживания и поддержания отношений с другими людьми, свой стиль поведения в конфликт­ных ситуациях.

Но при всей несхожести манер и стилей конфликтное поведе­ние имеет некоторые общие признаки. Это связано в первую оче­редь с тем, что решение той проблемы, которая стала камнем пре­ткновения в отношениях, в определенной мере значимо для каждой из оппонирующих сторон, делает их взаимодействующими партне­рами.

У всякого конфликта есть некая стандартная схема развития: непосредственная причина, приводящая к столкновению, - не­совместимость интересов и целей, несовпадение занимаемых пози­ций, предпринимаемых действий и используемых при этом средств. В большинстве случаев участникам конфликтов недостает взаимо­понимания, осознания различий в оценках расхождений во взгля­дах сторон, достаточно полной осведомленности как о собствен­ных желаниях и планах, так и об истинных намерениях оппонентов, знания того, как и посредством чего достичь своих целей, не отвергая напрочь интересов других людей, вовлеченных в конф­ликт.

Очевидно, что эффективное решение проблемы, приведшей к конфликтной ситуации, требует от каждого субъекта ясного пред­ставления об общей природе и специфике данного типа конфлик­тов, осмысленного стиля поведения, выбранного с учетом стилей, используемых другими сторонами. Стиль в этом контексте означает способ осуществления определенных интересов образ действий по достижению намеченной цели.

Поведение участников конфликта складывается по-разному. Оно может иметь конструктивную направленность, для которой харак­терен совместный поиск выхода из конфликтной ситуации, при­емлемого для всех сторон. Возможно превосходство в силе (ранге) одной стороны, которой беспрекословно уступают другие. Не ис­ключается и деструктивное поведение, проявляющее себя в дей­ствиях разрушительного характера.

В конфликтологии с 70-х годов XX в. признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения: уклонение, при­способление, конфронтация, сотрудничество, компромисс. Описав и систематизировав признаки различных стилей, американцы Кен­нет Томас и Ральф Килменн предложили при обучении менеджеров применять схематическую сетку, которая названа их именами. Гра­фически она изображается в том виде, как это показано на рис. 1.

Сетка Томаса-Килменна демонстрирует, что выбор конфликт­ного поведения зависит как от интересов участвующих в конфлик­те сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий.

В основе любого конфликта лежат разные причины. Вследствие этого он может иметь различную степень остроты, масштабность и продолжительность. Выход из каждой конкретной ситуации, как правило, требует множественности решений, из которых надо выбрать наиболее приемлемый вариант. При этом важно мыслить комплексно, перспективно, нешаблонно, оперативно, охватывая все стороны проблемы как в деловой сфере, так и в личностно-эмоциональной области.

Нельзя подогнать конфликты под какую-то единую, универсальную схему.

Есть конфликты типа схваток, когда противников разделяют непримиримые противоречия и рассчитывать можно только на победу.

Есть конфликты типа дебатов, где возможен спор, острые столкновения различных точек зрения, но в принципе обе стороны могут рассчитывать на компромиссы.

Есть конфликты типа игр, где обе стороны действуют в рамках одних и тех же правил, поэтому они никогда не завершаются и не могут завершиться разрушением всей структуры отношений.

Соответственно не может быть каких-то универсальных средств поддержания в обстановке разногласий. Специалистами разработано немало рекомендаций. В каждом конкретном конфликте должна быть своя "стратегия" и "тактика" поведения. Эти термины, хотя они имеют военное происхождение, здесь вполне уместны, поскольку любой конфликт в какой-то мере представляет собой острое столкновение противоборствующих сторон.

Слово "стратегия" произошло от греч. strategos, что означает "искусство генерала". Стратегия представляет собой детальный и всесторонне разработанный план действий на длительный период, предназначенный для достижения целей в последующей и отдаленной перспективе. Она разрабатывается высшим руководством, но ее реализация предусматривает участие всех уровней управления.

Слово "тактика" также греческого происхождения: ta .kti.ke буквально означает "приводить в порядок". Тактика определяет пути и средства, формы и способы действия для достижения ближайших целей в конкретной обстановке в данный момент. Она призвана обеспечить стратегический успех.

Стратегия и тактика разрешения конфликта обусловливают различные стили поведения в зависимости от конкретной ситуации и личностных особенностей сторон.

Одной из самых популярных и широко используемых стратегий действий в конфликтной ситуации является концепция К. У. Томаса и Р. X. Килмена. Они выделяют пять основных стилей поведения: соперничество (конкуренция), игнорирование, приспособление, компромисс, сотрудничество. Основанием для выделения указанных стилей поведения является динамика соотношения между степенью настойчивости в удовлетворении своих интересов и степенью готовности пойти навстречу интересам соперника.

Стратегия соперничества выражает стремление удовлетворить только свой интерес, не принимая в расчет интересов партнера. Принцип данной стратегии - "мы или они", когда в жесткой конкурентной борьбе одна из сторон пытается стать единственным поставщиком товара или услуги клиенту. Ориентироваться на такое поведение можно лишь в том случае, если у вас есть явное преимущество в производстве продукта но сравнению с соперниками. Соперничество позволяет добиваться необходимого результата, стимулирует развитие, способствует прогрессу. В ряде ситуаций наличие соперничества является их движущей силой и сутью, например, спортивные соревнования, артистические состязания, многие случаи устройства на работу, поступления в учебное заведение по конкурсу и другие.

В то же время соперничество требует приложения всех сил, что может приводить к их истощению, болезни человека. Соперничество, как правило, нарушает отношения между людьми, причем не только между непосредственными конкурентами. Батане сил может измениться, и тогда бывшие проигравшие будут стараться в союзе с другими "утопить" прежнего победителя. Соперничество создает искушение выиграть любой ценой, вплоть до применения нечестных и жестоких методов.

Люди, обладающие силой, склонны переоценивать свои возможности и недостаточно быстро реагируют на изменения силы и позиции партнера. Нередко соперничество как стиль поведения выбирается автоматически, без долгих раздумий просто как эмоциональная реакция на неблагоприятное воздействие.

Негативные последствия стратегии соперничества в значительной степени могут быть нейтрализованы, если участники переговоров, обладающие сильной позицией, умело и гибко используют свое превосходство, способны проявлять снисходительность к оппонентам. Кроме того, не надо забывать, что если в борьбе с соперником вы по каким-то критериям явно сильнее, то это еще не значит, что конкурент (или клиент) считает эти критерии важными. Поэтому прежде чем использовать свое конкурентное преимущество, необходимо убедиться, что достаточно поработали с потребностями соперника.

Стратегия игнорирования (уклонений, избегания) характерна для ситуации, в которой не происходит удовлетворение ничьих интересов. Человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов по ее разрешению или изменению.

В некоторых ситуациях именно такая стратегия оптимальна. С одной стороны, к ним можно отнести ситуации, которые не особенно значимы для нас и не стоят того, чтобы тратить свои духовные силы и материальные ресурсы на их разрешение.

С другой стороны, нередко невмешательство может приводить к эскалации конфликта, так как проблема не решается и интересы участников конфликта остаются неудовлетворенными. В результате вполне разрешимая ситуация порой превращается в неразрешимую.

Стратегия приспособления к оппоненту вплоть до полной капитуляции перед его требованиями демонстрирует нарастание уступчивости оппоненту. Уступки могут демонстрировать добрую волю и служить позитивной поведенческой моделью для оппонента. Нередко уступка становится переломным моментом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более благоприятное. Такая стратегия позволяет сохранить ресурсы до более благоприятного момента. Если баланс сил складывается явно не в нашу пользу, капитуляция может оказаться наилучшим выходом. Иногда мы уступаем, поскольку признаем правоту оппонента.

Однако уступка может сослужить и плохую службу. Она может быть воспринята оппонентом как проявление слабости противоположной стороны, и привести к эскалации его давления и требований. В свою очередь, мы можем обмануться, ожидая ответных уступок со стороны оппонента. В конце концов, уступая, мы не достигаем желаемого результата и не удовлетворяем спои интересы.

Стратегия компромисса - это мирный вариант решения проблемы, когда каждая из сторон получает что-то устраивающее ее, вместо того, чтобы продолжать борьбу и, возможно, потерять все. Идеальным компромиссом можно считать удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину.

Однако компромисс часто служит лишь временным выходом из острой ситуации, поскольку ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью, и основа для конфликта сохраняется. Если же компромисс не является равным для обеих сторон, а одна из них уступает больше, чем другая, то риск возобновления конфликта становится еще выше.

Стратегия сотрудничества отличается стремлением достичь максимально возможного удовлетворения своих интересов и интересов партнера. Основной принцип данного стиля поведения - "мы и они", когда клиент уже работает с конкурентом и в общем им доволен. Очевидно, что такая стратегия менее рискованная. Часто люди считают такой вариант желательным, но в данной конкретной ситуации конфликта нереальным. Однако во многих случаях ситуация кажется тупиковой только из-за того, что каждый из оппонентов выдвигает требования, которые явно находятся в противоречии с требованиями другого, и не ищет иных вариантов удовлетворения своих интересов.

Сотрудничество привлекательно прочностью разрешения проблемы, партнерским характером отношений в его ходе. Это единственный способ выхода из конфликта, который позволяет одновременно достичь искомого результата и не нарушить отношения между партнерами. Успешное сотрудничество способствует улучшению межличностных и межгрупповых связей, укрепляет желание продолжать взаимодействие в будущем.

Корнем слова "сотрудничество" является "труд". В нем отражается реальная необходимость совместного приложения интеллектуальных, эмоциональных и других усилий для решения задачи. Нередко эта стратегия требует времени для се успешного осуществления.

В то же время сотрудничество не всегда возможно. Для него необходимо взаимное желание разрешать проблему совместно, с учетом истинных интересов всех сторон.

Удовлетворение интересов всех сторон приводит к тому, что почва, на которой базировался конфликт, исчезает, и риск возникновения постконфликтных осложнений сводится к минимуму. Часто люди предпочитают не тратить время на сотрудничество, и, например, решают проблему с позиции силы. По в дальнейшем они оказываются вынужденными потратить гораздо больше времени, нервов и денег на преодоление возникших последствий.

Выбор стратегии поведения в условиях острых взаимоотношений - дело творческое. Оно обусловлено многими обстоятельствами объективного и субъективного порядка и, в частности, умением вести переговоры с клиентами, конкурентами. Успешность переговоров в значительной мере определяется глубиной знания той ситуации, в которой приходится действовать. Прояснению ситуации нередко способствуют умение ставить вопросы, слушать и слышать собеседника. Опыт деятельности ряда эффективно функционирующих компаний свидетельствует о том, что 20% высказываний хороших переговорщиков - это вопросы. Их менее успешные коллеги спрашивают вдвое меньше.

Чтобы удержаться, закрепиться на рынке и прочно чувствовать себя в обстановке напряженной конкурентной борьбы, в качестве ноу-хау используется методика СПИН - эффективная технология выявления динамики спроса и предложения, потребностей клиентов и работы с ними. СПИН - это аббревиатура определения четырех типов вопросов, которые позволяют грамотно оценить обстановку и избрать рациональную стратегию поведения.

Ситуационные вопросы дают возможность получать информацию о ситуации, сложившейся на рынке.

Проблемные вопросы помогают выяснить отношение клиента к ситуации, определить, чем покупатель недоволен.

Извлекающие вопросы расширяют проблемную область, позволяют осознавать серьезность последствий выявленной проблемы.

Направленные вопросы проясняют способы, а также значимость и ценность решения выявленных проблем.

Вывод следует со всей очевидностью: в выработке стиля поведения велика сила вопроса.

Выбирая стратегию своего поведения в обстановке напряженных отношений, целесообразно в каждом конкретном случае исходить из того, насколько важно достижение результата, с одной стороны, и сохранение хороших отношений с оппонентом - с другой. Если ни то ни другое не представляет большой ценности, то, видимо, оптимальным будет уход, уклонение. Если результат принципиально важен, а отношения нс являются значимыми, стоит добиваться своего с помощью соперничества. Если отношения важнее всего, то, наверное, лучше уступить. Это приспособление. Если же и отношения, и результат существенно важны, то стоит приложить усилия и потратить время на достижение сотрудничества.

Предложенный набор стилей поведения следует рассматривать лишь как программу, которая в общем виде отражает логику отношений в процессе общения. При этом надо отдавать себе отчет в том, что постоянно меняющаяся деловая и социальная обстановка в конфликте делает необходимой и неизбежной корректировку тактики и стратегии действий.

Ни одну из вышеперечисленных стратегий нельзя назвать однозначно "хорошей" или "плохой". Каждая из них может быть оптимальной и обеспечить наилучший аффект в зависимости от конкретных условий возникновения и развития конфликта. В то же время именно сотрудничество в наибольшей степени соответствует современным представлениям о конструктивном долгосрочном взаимодействии между людьми.

Но даже при самых благоприятных обстоятельствах человеческие отношения не являются гладкими и бесспорными. Ведь наряду с истинными взглядами, мнениями, позициями в любой группе, организации функционируют ложные точки зрения, неявные рассуждения, которые не соответствуют реальной действительности. Поэтому согласие всегда идет рука об руку с несогласием, с критикой, обращенной против лжи, заблуждений и предрассудков в интересах обеспечения продуктивного делового общения.

Введение

У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различными областями приложения. Каждый стремится достичь чего-то своего или по-своему. Но часто люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт, который - один из самых главных врагов менеджера, т.к. он дезорганизует людей, переводит их в эмоции, а не разум. Поэтому одна из функций менеджера, как человека, работающего с людьми, - предотвращение возникновения, сглаживание последствий конфликта, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию. Но часто управленцы, которые не могут сосредоточиться в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт или отложить, что не дает полного решения проблем в деловом коллективе.

Большинство руководителей любых уровней управления на вопрос о том, как они относятся к конфликтам в организациях, ответят, что это плохо, нежелательно, это зло для руководителя. Давайте зададим себе вопрос: "Возможно ли развитие без борьбы противоположностей?" В жизни производственного коллектива конфликты - это отражение борьбы противоположностей на уровне личности, социальных групп, социума (коллектива) в целом. Поэтому правильнее было бы считать конфликт нормой производственных отношений.

Любая организация в своей жизнедеятельности связана с неизбежностью возникновения внутри нее различного рода конфликтов. Конфликт является естественным условием существования любого сообщества людей, источником и движущей силой развития этого сообщества. Такое восприятие конфликта дает возможность использовать его в качестве инструмента воздействия на развитие организации через изменение при необходимости ее культуры, структуры и создание, тем самым, условий для наиболее эффективной работы коллектива по достижению организационных целей.

Откуда же такая боязнь конфликтов? Очевидно, что от неумения разрешать конфликтные ситуации, предупреждать их возникновение. Руководитель рассматривает конфликт как стихийное бедствие вместо того, чтобы относится к этому явлению как к социальному бытию. Конфликт необходим для продвижения и отбора новаций, развития и движения организации вперед. Не менее 40% рабочего времени просто сжигается в конфликтах и спорах.

Стили поведения и решения конфликтов

Стили поведения в конфликтных ситуациях

Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определённый стиль поведения, учитывая при этом ваш собственный стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта.

Всего стилей поведения в ситуациях разногласий, по мнению ученых (У. Томас, Р. Кильмен) пять: сотрудничество - оптимально почти всегда; компромисс - вполне приемлем в ряде случаев; избегание (уход) - рекомендован в случае неспровоцированных партнером "пожаров"; приспособление - возможно в тех случаях, когда оппонент действительно прав; соперничество (конкуренция) - наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах. Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти стили, но обычно он имеет приоритетные, закрепившиеся жизненными обстоятельствами стили. Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта - несовпадением интересов двух и более сторон.

Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если ваша реакция пассивна, то вы будете стараться выйти из конфликта; если она активна, то вы предпримете попытки разрешить его. Такие оценки вы можете сделать для себя и для других участвующих в конфликте сторон.

Необходимо также проанализировать конфликтную ситуацию со стороны взаимодействия ее участников. Если вы предпочитаете совместные действия, то вы будете пытаться разрешить конфликт вместе с другим человеком или группой людей, которые в нем участвуют. Если же предпочитаете действовать индивидуально, то будете искать свой путь решения проблемы или путь уклонения от ее решения. Степень кооперативности в поведении также легко может быть оценена для вас и для других людей.

Если вы внимательно рассмотрите и примерите к себе различные стили, то вы можете узнать тот, к которому вы обычно прибегаете в конфликтных ситуациях; вы можете также определить и те стили, которыми обычно пользуются связанные с вами люди. Ниже кратко описан каждый из упомянутых стилей.

Стиль конкуренции (соперничества) . Человек, использующий стиль конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. При этом стиле свойственно стремление в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждение других людей принимать ваше решение проблемы.

Стиль уклонения (ухода) . Это второй из пяти основных подходов к конфликтной ситуации, реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить время и силы на ее решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении.

Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда вы чувствуете себя неправым и предчувствуете правоту другого человека; ваш оппонент обладает большей властью; вы вынуждены общаться со сложным человеком; нет серьёзных оснований продолжать с ним контакты; вы не знаете, что предпринять, или принимать какое-то конкретное решение сейчас нет необходимости; для решения конкретной проблемы вы не располагаете достаточной информацией и т.д. Все это - серьезные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию.

Стиль приспособления . Он означает, что вы, действуя совместно с другим человеком, не пытаетесь отстаивать собственные интересы. Этот стиль полезен в тех случаях, когда вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью, ваш вклад не очень велик, и вы не делаете ставку на положительное для вас решение проблемы. Вы чувствуете, что, немного уступая, вы мало теряете. Или что в данных условиях надо несколько смягчить ситуацию.

Стиль сотрудничества. Следуя этому стилю, вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку вы сначала "выкладываете на стол" нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждаете их. Однако, если у вас есть время и решение проблемы имеет достаточно важное для вас значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон.

Для успешного использования стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Раз вы оба понимаете, в чем состоит причина конфликта, вы имеете возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.

Стиль компромисса . Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их в оставшемся, другая сторона делает то же самое. Иными словами, вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Вы делаете это, обмениваясь уступками и торгуясь для выработки компромиссного решения.

Такие действия могут в некоторой степени напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством; вы уступаете в чем-то, другой человек также в чем-то уступает, и в результате вы можете прийти к общему решению. Вы не ищете скрытые нужды и интересы, как в случае применения стиля сотрудничества. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.

Стиль компромисса наиболее эффективен в тех случаях, когда вы и другой человек претендуете на один и тот же объект, но знаете, что одновременно это невыполнимо.

Типичные случаи, при которых стиль компромисса наиболее эффективен: обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы; вы хотите получить решение быстро, потому что это более экономичный и эффективный путь; вас может устроить временное решение; вы можете воспользоваться кратковременной выгодой; другие подходы к решению проблемы оказались не эффективными; удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную цель; компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

Общий подход к управлению конфликтными ситуациями.

Для успешного разрешения конфликтных ситуаций необходимо учитывать следующие положения:

Следует понять и принять неизбежность встречи с конфликтными ситуациями в своей работе;

Постараться вычленить наиболее вероятные конфликтные ситуации и научиться заранее способам их решения;

Осознать реальные причины таких ситуаций, увидеть трудности их разрешения и необходимость овладения способами их предупреждения;

Участники конфликтов имеют различный ранг, чем и определяется их разное поведение в конфликте;

Разница возраста и жизненного опыта участников разводит их позиции в конфликте.